Un proche ou un membre de la famille qui doit intégrer un EHPAD représente un bouleversement important. C'est non seulement un changement organisationnel et structurel qu'il faut gérer et accompagner au mieux mais également une charge émotionnelle forte pour l’entourage stressé et désorienté qui culpabilise souvent de devoir prendre cette décision pour son aîné.
Pour minimiser les impacts sur les patients et résidents, la transition doit être douce et humaine. Et pour y parvenir, il est important de se mettre à la place des familles. Dès les premières recherches à l'admission, les critères de choix doivent s'aligner avec les offres et services proposés par la direction des établissements.
Connecter les deux permet de créer une expérience positive et intuitive qui bénéficiera à tous.
EHPAD : quels sont les critères de choix des familles ?
Choisir un EHPAD, c'est comme choisir une maison. Il n'y a ni bonnes ni mauvaises options. Uniquement des solutions qui dépendent des besoins, des attentes et des budgets des patients et résidents. Exemples :
● L'emplacement géographique : l'établissement peut être situé à proximité du quartier ou du domicile de la personne âgée. C'est un critère important pour ne pas se couper de ses habitudes de vie, accueillir les visites de son conjoint, voisins ou amis. À l'inverse, il est aussi possible de choisir un EHPAD à proximité du lieu de vie des enfants pour qu'ils soient davantage présents.
● Le prix : c'est l'un des critères les plus importants, en particulier pour les personnes avec un budget serré. Il est important d'être transparent sur la dimension financière et détailler toutes les prestations incluses ou non incluses (télévision dans la chambre, service de blanchisserie, etc.).
● Le voisinage : un établissement situé dans un quartier vivant, commerçant ou résidentiel avec de l'animation sera toujours plus apprécié. Si ce n'est pas le cas, à vous d'organiser des événements et de créer une ambiance propice à une expérience plaisante.
● La vie quotidienne : gestion des horaires, des repas, des soins, etc. La manière dont vous organisez et rythmez la vie des patients et résidents peut faire la différence entre deux EHPAD.
● L'équipe administrative et soignante : un établissement est le reflet des personnes qui y travaillent. Un cadre de travail stressant et en sous-effectif chronique aura nécessairement des répercussions sur la vie des personnes hébergées et se ressentira immédiatement. Créer une culture inclusive, humaine et chaleureuse permet de mieux gérer les défis du quotidien.
● La qualité des soins : plus vous serez précis dans la présentation de vos plans de soins et la qualité de votre démarche, plus vous rassurerez les familles sur la prise en charge médicale de leur proche.
● La disponibilité : les degrés d'urgence et de dépendance représentent des critères importants dans l’accueil du résident ou de l'usager. Les délais des listes d’attente peuvent facilement dissuader des familles en recherche d’une solution à court terme répondant à des problématiques quotidiennes qu’il convient de ne pas laisser se dégrader.
● Le bouche-à-oreille : en dépit de tous vos efforts de communication, si votre réputation est mise à mal par des expériences négatives, l'impact peut être conséquent et au-delà des critères de choix, va venir influencer la décision. Toutes les familles connaissent au moins une personne en EHPAD. Elles parlent, s'échangent des conseils et s'organisent en communauté sur les réseaux sociaux. Raison de plus pour être irréprochable et soigner votre réputation. Ces échos peuvent influencer leur décision.
L'expérience : l'état d'esprit qui change tout
Une “expérience résident” correspond à l'ensemble des sentiments et des émotions ressentis par un patient ou résident et sa famille durant le processus de choix. Réassurance et partage de bons conseils, établissement propre et bien agencé, ambiance sonore agréable, activités variées, personnel souriant et disponible, services premium, communication personnalisée… ce sont autant d’exemples qui constituent une bonne expérience susceptible de faire basculer un choix au moment de choisir un EHPAD.
Être à l'écoute des critères de choix des familles est indispensable pour mieux gérer son EHPAD. Et pour transformer ces attentes en réalité, votre organisation doit être fluide, efficace et transparente. À ce titre, le digital constitue un vecteur de transformation humaine et technologique afin que l'expérience des patients et résidents soit réussie.
Du premier contact à l'admission, c'est aussi avec le bon logiciel pour la gestion des admissions que vous pourrez faire la différence.
