Tout savoir sur la communication interne et externe du DUI

La mise en place d'un projet de dossier usager informatisé (DUI) est un enjeu important pour un établissement ou service social ou médico-social (ESMS). Il vient mettre à jour des processus internes, changer certaines habitudes de fonctionnement et nécessite une phase d'adaptation pour tous les utilisateurs. C'est pourquoi il est essentiel de bien communiquer autour du projet, que ce soit en amont - lors de la phase de conception et de déploiement - ou en aval - une fois qu'il est opérationnel et utilisable. Personnes accompagnées, entourages, partenaires, personnel éducatif, médical ou administratif… Tous vont être concernés à différents degrés par le déploiement d'un DUI. Et pour assurer une transition fluide et impliquer l’ensemble des acteurs de ce projet, la communication est l'un des piliers de la réussite.

En interne : pour embarquer toutes les équipes

L'un des éléments essentiels pour réussir un projet de DUI repose sur l'aptitude à communiquer efficacement à son sujet. Il est important que tous les professionnels impliqués comprennent et partagent les objectifs. En établissant un plan de communication dès le commencement du projet et en le révisant régulièrement, on favorise une meilleure visibilité. De plus, en segmentant le projet en différentes phases et en validant chaque étape après évaluation, on donne un rythme structuré à la progression des travaux.

Mettre en place des actions de communication régulières dans le cadre du projet doit permettre d'embarquer l’ensemble des parties prenantes impliquées de près ou de loin au projet, et de lever les freins en amont du lancement du déploiement. La stratégie de communication doit être construite en fonction de l’analyse de l’impact sur l’organisation et notamment sur l’identification des différentes catégories de populations sur l’ensemble des projets. Même si la communication interne ne concerne, par définition, que les personnels et les équipes de la structure, des usagers de l'établissement doivent être intégrés dans ce plan de communication afin de les impliquer et d’en faire un projet d’établissement global.

• Qui communique en interne ? Les personnes légitimes à communiquer l’information : la direction générale, le COPIL, le chef de projet, le responsable qualité, les directeurs des sites pilotes, les référents, etc.

• À qui ? À toutes les personnes légitimes à recevoir l’information : les directeurs de toutes les structures, tous les salariés, le personnel, les participants aux formations, etc.

• Quoi communiquer ? La présentation du projet, la définition des rôles et missions de chacun, les retours d’expériences, etc.

• Quand communiquer ? Aux moments clés du projet : à la constitution de la gouvernance du projet, après chaque comité de pilotage, au choix de l'éditeur, à la préparation du déploiement, au lancement, après chaque mise à jour, etc.

En externe : pour faciliter la transition

Dès qu'il y a un changement majeur dans l’organisation d'un établissement, susceptible d’impacter les personnes accompagnées ainsi que leur famille, il doit y avoir une communication adaptée. En externe, celle-ci n'a pas vocation à rentrer dans les détails techniques du pilotage du projet. Pour faire passer les bons messages, il faut se concentrer sur les solutions que le DUI va apporter en termes de suivi, de coordination et de sécurisation des données collectées  . 

• Qui communique en externe ? Un interlocuteur unique, crédible et bien identifié par les personnes de l'établissement, comme le directeur ou le chef de projet. 
• À qui ? À tous les usagers et leur famille qui seront les premiers concernés par le DUI. 
• Quoi communiquer ? Des informations simples et concrètes sur le DUI : qu'est-ce que ça va changer au quotidien ? Qu'advient-il des données personnelles ? Que se passe-t-il quand on passe d'un établissement à l'autre ? etc.
• Quand communiquer ? Quelques semaines avant le lancement pour laisser le temps d'intégrer l'information, au moment du lancement, et à chaque mise à jour majeure.

Une bonne communication permet d'anticiper des inquiétudes, des questions, de rassurer les usagers, mais aussi de donner de la visibilité aux personnes qui seront les plus touchées par le changement. Bien communiquer implique de sélectionner les bonnes informations et de ne pas noyer ses interlocuteurs. Pour vous y aider, votre éditeur peut ainsi vous proposer des pistes, des idées et des recommandations au moment de la planification du projet.