Les familles constituent les partenaires des soignants autour du résident en EHPAD. L’accompagnement de la famille commence d'ailleurs au moment où il faut choisir l'établissement le plus adapté. Il est donc primordial de créer un lien de confiance : cela passe avant tout par une communication fluide auprès des familles.
Pour y parvenir, il faut avoir les bons réflexes, les bons outils et savoir faire passer le bon message au bon moment avec empathie, bienveillance et humanisme.
Pourquoi bien communiquer avec les familles
Certaines familles peuvent être très présentes, voire trop dans certains cas, et d'autres peu ou pas concernées par la réalité du résident. En dépit de l'implication variable, il est crucial de bien communiquer avec les familles. Communiquer, c’est montrer qu’on s’intéresse au résident, avec qui les équipes partagent une bonne partie du quotidien. Faire participer la famille à propos des souvenirs, des histoires vécues et du quotidien est tout aussi déterminant.
Qu'elles soient impliquées ou non, les familles sont parfois dans un rapport de force vis-à-vis de l'établissement. Le fait que les deux tiers des Français aient une mauvaise image des EHPAD peut d'ailleurs y contribuer. Méfiance vis-à-vis des professionnels, passivité dans le quotidien, famille absente, agressivité par rapport à l’institution, exigence sur l’activité des soignants… les réactions défensives sont nombreuses.
La loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale a clarifié les rôles dans le triptyque famille/résident/établissement. Le résident est devenu un citoyen acteur dont le consentement, la liberté de choix et de parole sont systématiquement recherchés. Les familles ne peuvent donc pas se substituer au résident lorsque celui-ci est capable d'exprimer ses choix et décisions en toute conscience.
Pour autant, cela ne veut pas dire qu'elles sont écartées de la vie en EHPAD, bien au contraire. Elles sont impliquées et informées, avec l'accord du résident, sur la vie quotidienne en établissement, mais aussi en cas de visites médicales, chutes, hospitalisations, examens, etc. La communication avec les familles permet de recréer du lien, d'animer les rencontres, mais aussi de souligner l’intérêt des proches, et, dans certains cas, de raviver la mémoire familiale.
Comment bien communiquer avec les familles
La communication permet à la fois de désamorcer des conflits et d'éviter qu'ils ne se produisent. Elle est aussi la garante d'une bonne relation avec les familles si l'établissement sait trouver les bons messages et la bonne fréquence de communication. Il s'agit d'un équilibre fragile à trouver pour informer sans harceler, tout en facilitant la connexion entre résidents et familles.
Les outils numériques jouent un rôle clé dans la communication avec les familles. La plateforme numérique NETContact permet ainsi de communiquer directement depuis l'application auprès des familles. Elle peut faire parvenir des invitations qui s'intègrent dans un calendrier pour des événements physiques ou virtuels, des courriers avec un publipostage facilité, des e-mails personnalisés, etc. En utilisant la puissance de la base de données de la solution, votre message générique peut ainsi être envoyé en quelques minutes à toutes les familles ou à certaines familles selon vos filtres.
Instaurer une relation de proximité avec une bonne communication est l'un des ingrédients du succès dans la création du lien de confiance entre famille, résident et établissement. Une démarche à forte valeur ajoutée facile à automatiser avec les bons outils afin d'utiliser vos ressources au bon moment et au bon endroit.
