DSI : 5 astuces pour accompagner le personnel terrain au changement de logiciel d’accompagnement

Au sein des établissements ou services sociaux ou médico-sociaux (ESMS), l'adoption de nouveaux logiciels est cruciale pour renforcer l'efficacité opérationnelle et améliorer le service aux bénéficiaires. À cet égard, le rôle du DSI est crucial pour guider le personnel à travers cette transition complexe qui inclut des défis humains, techniques et organisationnels. Or, en raison de la diversité des profils des utilisateurs et de leurs besoins spécifiques, une planification méticuleuse est indispensable. En adoptant une démarche méthodique, il est possible de réduire l'opposition et d'accroître l'acceptation du changement. Illustration en 5 points.

Communiquer avant, pendant et après

Un  changement de logiciel pour un ESMS implique un effort coordonné entre divers participants, tant internes qu'externes, qui jouent des rôles complémentaires pour assurer le succès du projet. On y retrouve notamment : 

• Le comité de pilotage (COPIL) qui est l'instance de décision et de coordination du projet. Il est composé de représentants de la direction de l'établissement, des responsables de services et des professionnels impliqués dans l'accompagnement des personnes accueillies. 
• Les groupes de travail qui sont des équipes de professionnels de l'ESMS constituées autour de thématiques ou de fonctions spécifiques, et qui ont pour mission d'apporter leur expertise et leur contribution 
• L'éditeur de logiciel qui est un partenaire clé, puisqu'il fournit la solution informatisée adaptée aux besoins de la structure médico-sociale et accompagne les acteurs internes tout au long du processus d'implémentation. 

La DSI doit maintenir une communication constante avec toutes les parties prenantes, pour faciliter une transition en douceur et réduire les résistances au changement.

Évaluer les besoins du terrain

L'évaluation précise des besoins des utilisateurs est fondamentale pour structurer efficacement la formation. Pour savoir de quoi parler, à qui, et de quelle manière, il vous faut une évaluation minutieuse des besoins des équipes terrain. Cette démarche passe par un recensement du personnel des différents pôles ou services, ainsi que de leur appétence technologique. L'objectif est d'identifier les compétences existantes et les lacunes à combler afin de constituer des groupes de niveaux pour adapter la formation au moment du déploiement de la nouvelle solution.

Mettre en place un programme de formation et d'accompagnement

La conception de ces programmes implique la création de matériel éducatif qui associe théorie et pratique, tout en favorisant l'engagement actif des participants. Les formations peuvent prendre la forme d'ateliers en présentiel, de webinaires, de sessions de questions-réponses ou encore de tutoriels vidéo. Une modularité des formations est essentielle pour une personnalisation efficace basée sur les rôles et les compétences.

Par exemple, pour un logiciel de gestion de dossiers patients, une session pourrait se concentrer sur la saisie des informations, une autre sur l'analyse des données, et une troisième sur la gestion des rendez-vous et des ressources. L'objectif est de permettre au personnel de se familiariser progressivement avec l'ensemble des fonctionnalités, en mettant l'accent sur ce qui sera utilisé au quotidien. Dans ce processus, les éditeurs de logiciels jouent un rôle crucial, car ils doivent être en mesure de fournir des ressources de formation spécifiques, adaptées à leur logiciel, et offrir un soutien technique lors des sessions. 

Assurer un support technique réactif

Pour garantir une transition réussie et pérenne, il est impératif d'offrir un support technique rapide et adapté aux diverses demandes des utilisateurs. Il doit être structuré de manière à offrir différents niveaux d'assistance, allant de l'aide immédiate pour les problèmes simples à un soutien plus approfondi pour les cas complexes. La définition claire des moyens de communication et des délais de réponse pour chaque type de demande est cruciale pour assurer l'efficacité du support (ligne téléphonique dédiée, support par chat, système de ticketing, etc.). Le personnel doit être informé de ces modalités et encouragé à utiliser les ressources de support à leur disposition.

Mettre l'accent sur les avantages à long terme

Lorsqu'il s'agit d'introduire un nouveau logiciel au sein d'un établissement de soins, il est crucial de communiquer non seulement sur les défis immédiats mais aussi sur les bénéfices à long terme. Cette perspective aide à motiver le personnel et à souligner l'amélioration potentielle de la qualité des soins et de l'efficacité organisationnelle.

Pour cela, il est crucial de communiquer clairement sur les avantages concrets que le nouveau logiciel apportera dans la vie quotidienne des utilisateurs. Cela peut inclure une réduction des tâches administratives redondantes, une amélioration de l'accès et de la gestion des informations des patients, ou encore une meilleure collaboration entre les différents services. En se concentrant sur ces améliorations tangibles, le DSI peut aider le personnel à visualiser les effets positifs du changement, au-delà des défis initiaux de l'apprentissage d'un nouvel outil.

Partager des témoignages de personnel d'autres établissements ayant déjà effectué cette transition peut également servir d'encouragement. Ces histoires vécues, qu'il s'agisse d'économies de temps dans certaines procédures, d'une meilleure qualité de suivi des patients ou résidents, ou d'une simplification des communications internes, rendent les avantages du logiciel plus tangibles et désirables. Enfin, il est important de maintenir une vision à long terme, en rappelant que le logiciel et ses usages vont continuer à évoluer et à s'améliorer. Souligner l'engagement de l'établissement et des éditeurs du logiciel dans un processus d'amélioration continue peut aider à instaurer une culture d'innovation et d'adaptabilité. 

Les DSI jouent un rôle central dans l'accompagnement des équipes terrain au changement de logiciel dans les ESMS. L'adhésion du personnel, leur satisfaction et leur capacité à tirer le meilleur parti des outils disponibles sont cruciaux pour le succès de la transition. Piloter avec finesse cette transformation requiert une attention particulière à l'aspect humain, aux pratiques professionnelles et à la culture organisationnelle.